Bijour, Missieur Vincent

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Suite à l’achat d’une imprimante HP, j’ai eu à faire la semaine dernière, avec leur support téléphonique, enfin la version délocalisée en AFN.

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La plupart des call-centers semblent avoir été délocalisés là-bas, comme j’ai pu le constater lors d’appels auprès, de ceux de Orange, Bouygues et maintenant de HP: à chaque fois je suis tombé sur un centre basé au maghreb. Les intervenants qui évoluent dans ces entreprises semblent être recrutés localement et principalement, sur le fait qu’ils pratiquent le français (c’est un peu léger, pour du support technique). On se rend très vite compte, que l’on n’a pas à faire à de véritables techniciens, juste des  robots, qui débitent une check-list, sans conviction mais surtout sans une connaissance pointue de l’environnement PC.

Il y a plusieurs années, je turbinais pour un sous-traitant chez HP, le helpdesk était alors basé en Isère. J’y avais un pote, que je passais voir entre deux « qualifs » de matériels (mes benchs de travail, se trouvaient juste à l’étage en dessous). Le 1er niveau avait 10 mn maxi, pour résoudre le problème ou dans le cas contraire, « escalader » au niveau 2 (eux c’étaient des bons, des vrais Techs de formations), sinon ça bardait à l’étage. Quelques mois après mon départ, le support téléphonique, devait être transféré en Irlande, tout en continuant à employer des personnels français. Le maroc, n’est pas l’Irlande à ce qu’il semble.

Si je relate l’aventure, ce n’est pas pour polémiquer dans le style : « les maghrébins sont moins qualifiés que les européens », mais parce que je ne comprends pas que la qualité de du support HP soit devenu à ce point secondaire.

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Les gus auxquels j’avais eu à faire, encore en 2003, n’y entendaient pas grand chose en info, mais au moins la communication, ne posait pas de problèmes. Le « call-center » façon maghreb, c’est un cauchemar, certes ils parlent le français mais c’est imbitable. Les grands noms de l’informatique peuvent délocaliser où ça les arrange, à cuba ou même en Mordor, mais qu’ils fassent en sorte, de recruter des interlocuteurs qui pratiquent la langue sans accent.

Dans le même genre, en 1997 Creative Labs avait sa Hotline basée en Irlande, les interlocuteurs parlaient le français, également avec un accent épouvantable (du style: la bouche pleine de Chamallows). Les « Install » sous Win 3x et 95 devenaient cauchemardesques et on finissait par raccrocher et se débrouiller sans eux.

Plus tard comme Tech-Info chez un assembleur, j’ai souvent eu à me taper du support auprès de la clientèle, normalement, je n’étais pas tenu de le faire, mais lorsque les gens se montraient polis, cela ne me dérangeais pas de les tirer de l’embarras. C’est pourquoi, j’essaye (depuis  que je n’exerce plus et que je suis de l’autre côté de la barrière), de me montrer compréhensif avec les hot liners, même quand ils sont un peu long à la comprenette.

Dans ce cas précis, dès que j’ai eu mon interlocutrice au bout du fil, j’ai compris que ça allait être une longue journée. Alors qu’elle me demandait les infos personnelles (nom, prénom, adresse, etc..) pour sa fiche d’incident, elle me faisait répéter constamment et semblait visiblement avoir du mal à me comprendre. Comme j’étais obligé d’épeler presque chacun des mots, j’en suis arrivé à utiliser l’alphabet radio international (on apprend quelquefois, des choses dans l’armée), sans succès. Après cette irritante entrée en matière, on est enfin rentrés dans le vif du sujet (hum).

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La routine : Installer, Désinstaller, Réinstaller, « ne quittez pas… »… me fait rapidement « monter en température », surtout si je sens que mon interlocuteur, ne sait pas où il va. En effet, lorsque je me résous à appeler la hotline, c’est uniquement en dernier recours et j’ai déjà tenté plusieurs fois l’Install façon « Notice d’installation fournie » et épluché les forums. Je le précise en début d’appel, histoire de gagner du temps et que l’on puisse passer à l’essentiel. Systématiquement, on me répond « oui, oui, mais… » (du genre « chante merle »), et on me fait recommencer tout le processus.

Quand à Noria (c’était le prénom de la gourdasse) j’ai eu beau tenter de lui expliquer, ce qui d’après moi pouvait causer le crash de l’Install (drivers non WHQL), en utilisant le jargon interne HP et Windows, Je corrigeais même gentiment, (pas pour me faire mousser), quand elle se plantait sur les termes techniques. L’essentiel lui passait visiblement au-dessus du cigare, ce qui m’a permis de conclure, qu’elle ne connaissait rien à l’univers qu’elle était pourtant censée maitriser. .

C’est marrant, malgré tout les années passées, depuis que je suis sorti du circuit, j’ai malgré moi, gardé les automatismes et les procédures de SSII. C’est pourquoi, me souvenant de la méthodologie HP, j’avais anticipé, la solution qu’elle n’allait pas manquer de me proposer : « régresser » (prendre une version de soft, antérieure et certifiée sur le site de support. Comme cela n’avait rien donné, je le lui immédiatement précisé ; Ce qui ne l’a pas empêché de me le faire tenter.

On a très vite atteint la limite de ma patience lorsque cette andouille (qui confond visiblement, « Suite logicielle fournie avec le périphérique et Drivers dudit périphérique…) s’est mis à m’affirmer : « que si les logiciels s’étaient installés, l’imprimante doit fonctionner… ». Ce qui a fini, par me faire perdre mon calme, je n’avais plus qu’une envie : débouler dans son box et la rouer de coups.

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J’ai fini par poser mon téléphone dans un coin de la pièce, je faisais mes manips, pendant qu’elle parlait à mon cul. Je l’entendais causer dans le vide. Au bout de 5 mn, elle a raccroché puis, m’a aussitôt rappelé…je n’ai pas pris l’appel. Finalement, j’ai trouvé la solution, il suffisait d’y penser : rapporter cette bouse de C5290, là où je l’avais acheté !

Heureusement que j’avais fait son acquisition chez Carrefour, ainsi, j’ai pu leur rendre le matériel, me faire rembourser et commander ailleurs, une Canon IP4600 (un bijou ! je la bise chaque fois que je passe à côté). Le prix des cartouches fait un peu mal aux dents, mais l’installation s’est fait en moins de 10 mn et les travaux d’impressions, sont magnifiques.

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Épilogue : Depuis l’incident, Noria, m’a rappelé 3 fois en 2 semaines,(je rejette l’appel à chaque fois), elle laisse un message, me demandant si j’ai réussi à installer l’imprimante et que dans le cas contraire, « je n’hésite pas à rappeler le support technique ».